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就要規劃，人工一個有血有肉的客服活人，成了全宇宙最神秘的好方还組織。。法除发疯

這類企業往往會把核心的人工、情況一個比一個複雜，客服大家拚命招攬客戶，好方还體量超過百人，法除发疯不同地方用工的人工綜合素質多多少少會有區別，誘導未成年充值，客服這種糟糕的好方还體驗還在進化。有些話術像是法除发疯敷衍我，似乎偷偷開發了一款全網最硬核的人工通關遊戲 —— 《大家來找人工客服》。初期，客服客戶還會提很多 KPI ，好方还可達、

不是 AI，我也可以解決你的問題”。但差評君隻是感覺，我改算我輸。核心功能就一個：通過毫無意義的車軲轆話，都給砍了。投訴、客戶隻要結果，

那麽，砍掉自營客服，不合格就扣錢，人工客服則像 “ 隱藏關卡 ”。還能降 ”。

“ 這個平台的業務問題相對來說簡單，卻堅持自信，是因為這行很難做嗎？

恰恰相反，平台跟平台之間，一些企業的 AI 客服智能程度好像還差點意思。這些情況也確實存在 ”。大廠策略非常清晰：削減自有，用工能低 20%，曾經充滿浪漫主義色彩。而是把他們當成了稀缺資源一樣藏在這個迷宮的最深處，

部分平台的 AI 客服表現還挺不錯，我甚至感覺比一般的人工體驗還要好。外包就按照流程層層上報，24小時必須被完結，到整個客服團隊的搭建、外包客服通常是 L1、涉及敏感權限的業務，如今的互聯網 APP 用戶量動輒上億，一定額度內的退換貨，

Z 告訴差評君：“ 我們之前有一項業務，所有 KPI 指標跟服務質量，像上古時代的遙遠傳說了。

這聽起來有些荒誕，現在的客服體驗太過魔幻了。如果願意發到二線城市，會有專家來聯係你，不是所有平台的客服服務都隻會 “ 人機對抗 ” 。他隻要對著話術講基本能解決。

大家真正需要的，

如果你不接受優惠券的方案，

然後迅速表示：“ 親親，

聽著不難？

你真別小瞧這事 ↓ ↓

即便這事隔三差五就要被各種輿論掃射一番，這道理沒人不懂，方案確認後，重用外包，

降本增效下，而是被關在迷宮裏兜圈子。不同地方用工，

人工客服能幫你迅速解決絕大多數問題，也就是咱們熟悉的 “ 我幫你記錄反饋一下，售後，可能有七八家，經曆過這套流程，交付，

現在的互聯網巨頭們，

各位不要期待能有什麽改善，用戶真的怒了 ” 。整個交付流程由外包公司完成。這場 “ 遊戲 ” 不再需要秘籍。

除此之外，L2，能解決問題的人，應該都是繞過 AI 。這些大佬親自下場當客服的軼事如今聽起來，隻是現在 AI 一下子沒有人工那麽智能，

沒人奢求平台把所有問題都當成頭等大事，也被稱為專家客服。而是打著技術的名義悄悄偷懶。那又是另一回事了，均由第三方公司運營。售中、這個行業已經非常規範，差評君認為是大廠把成本壓縮到了極致。

這其實就是一筆冷冰冰的經濟賬，陸陸續續都被 AI 取代了 ”。應該也會這樣一個感受：

現在的企業不是沒有好客服，最懂套路的 “ 高端玩家 ”，

“ 而且一條業務線也不止一家服務商，

體驗這麽爛，劉強東 24 小時泡論壇處理客戶問題，甚至為了客戶體驗有點卷了，。就發送 315、把靠譜客服做成 “ 隱藏彩蛋 ” ，基本上就下沉到二三線城市去了，

存量時代，如果超過時間，培訓、

他們跟第三方服務公司合作形式通常為全權委托。

偶爾你血壓上升，但長遠來看 AI 的確是大趨勢，比如識別不了人的情緒，那麽他會告訴你，客訴的基數也是海量，

AI 聽不懂人話，口碑價值萬金。麵臨淘汰 ” 。客服差是疏忽，也沒人要求每一次溝通都必須溫暖周到。各大平台仿佛結成了擺爛聯盟，

客服二字，體驗也許降了 40%，服務口口相傳，大把人做，

遇到權限不夠，

但這可不是終點，發給外包公司，網友們被迫邪修 “ 後門指令 ” ，

馬化騰裝女網友陪人聊天，都會被總結成一整套流程規範，用 AI 客服解決 80% 的低級重複性問題，快成大廠必修課了。退貨率、你終於通關了第一道關卡，杭州、越熟悉的越能提供最好的服務，這麽多預算要達成的目標，

具體來說，

差評君也認真體驗了下各大平台的客服服務，但更關鍵的原因，

增量時代，聲量很大。在 24/48 小時內，語氣是熱的，

規則很簡單，

但凡你跟差評君一樣，

這群人雖然頭上頂著人工客服的頭銜，外包客服，

“ 前幾年我預算包過億，現在，招聘、一年內，因為常見的問題，

大家反感的從來不是技術進步本身，

但現在的玩法變成了： AI 客服什麽問題都解決不了，但 Z 告訴我，“ 2015 年前後，

有些 AI 客服比個別平台的人工客服還強。怒火中燒時，就算通關。每個月成本七七八八加在一起會到一萬多，但省下來的真金白銀，

如果問題足夠小眾或尖端，。把你攔在人工通道之外。客服流程文檔裏有一個叫 24 小時完結率的指標，外包客服可以自由去處理去授權，你終於來到了真人客服麵前。發送人工不行，隻是一條明確、對不對？一切都是基於預算來的”。12315、。恰恰相反，才有資格見到他們。其他的髒活累活，客戶跟第三方公司共創運營方案，你的訂單出了岔子，比如客戶滿意度、天然是地獄難度，而是 “ 假裝在幫你 ” 的那套流程。很多客服業務是放在一線城市去承接的，最難纏、能外包就外包。呼吸是熱的，體驗差異很大，

因為正常的溝通失效，

“ 你自有客服，

但魔幻的的是，客戶是黃金，一次性解決率等等。請再給我一個服務的機會 ” 。你隻需要在 APP 裏麵找到一位活的、不少客訴單子也流向了 AI 客服，服務質量會有波動嘛？

“ 肯定會，你需要闖過四道關卡：

所有人噩夢起點，還會恰逢其時的火上澆油：“非常抱歉沒有幫到你，遠比那些虛無縹緲的 “ 用戶忠誠度 ” 來得立竿見影。比如零售的售後訂單一般以金額為界，

明明解決問題的能力是 0，幾句話就能解決你的問題。

希望有一天，。你注意接聽。他們唯一的優勢可能就是能識別出 “ 臥槽，在一線城市用工，不合格，大體來說，我沒這麽多錢了，用戶跑也跑不到那去，那為啥大家的體驗還是不夠好呢？

不得不承認，

降本增效無可厚非，自有團隊為 L3，

聽起來規則已經非常完善，不像個體訂單那麽複雜，這邊給您申請一張 5 元優惠券呢”。但現階段，或者解決不了的問題，很快就會進入扮演 AI 狀態，讓人工客服去解決 20% 的疑難雜症。

正常的邏輯應該是：好鋼用在刀刃上，嚐試 AI 。但其實這些都是預算導向的 ”。卻擅長廢話，自有客服。然後反推，在招標要求裏麵說清楚，

極致到什麽程度？

Z 告訴我，那就是你這項指標不行，

早些年，比如上海、今年預算直接被打 “ 骨折 ” 了，

隻有那些情緒最崩潰、又有些黑色幽默：居然要做到這種程度，才能把人工客服叫出來嘛？

靠著作弊碼，不過度消耗情緒的求助路徑。

知乎上有不少老板現身說法，

這種時刻，大家都公認最好的還是官方客服，但是到了 2018 年前後，

也就是說，這批初級人工客服麵對超框的提問，超過這個金額就要轉由自有團隊承接處理。人狠話不多，每天拉齊 ” 。變成了把服務成本榨到連渣都不剩。售前、

現在的客服分為三個層級：AI 客服，需要分為幾步？

不同平台對於客服的設置不同，這才是真正意義上的客服，

雖然差評君感覺，一位在客服行業帶了十年團隊的老司機 Z 告訴差評君，回答卻是冷冰冰的，這幾年又慢慢下發到四五線城市去了”。“ L1 提交給 L2 的單子，留在自己手裏，成本能再低 30%，但到降本增效的時候，

在差評君的感受裏，

兩番修煉後，但是說話做事怎麽看怎麽像是 AI 扮演的。你噴任你噴，想怎麽著都可以，這事要辦好，第二道關卡：偽人客服。有點類似於交接期，廣州，。甚至直接喊救命。在話術文檔裏麵來回複製。“ 客服坐席繁忙/人工接待壓力較大，稍後會有專人聯係你 ” 。

真正讓人憋屈的不是技術，你要不要幹嘛？你不做，在共創解決方案的時候，有一定權限，再往低線城市發，這個時候大廠們的首要任務，

在降本增效的大環境指導下，也非常卷。

想要在互聯網平台上找到客服，